La guía definitiva para gestionar las reseñas de tu restaurante
En este post te vamos a dejar los cinco puntos más importantes para gestionar las reseñas de tu restaurante.
Si eres el propietario o encargado de un negocio de hostelería debes saber que más del 60% de los españoles consulta las reseñas que tiene un restaurante antes de acudir a él.
Además de esto, el 20% del SEO local, es decir, aparecer en las primeras posiciones cuando alguien busca por ejemplo “pizzeria”, viene gracias a las reseñas que tengamos en nuestro perfil de Google my Business.
Así que ya sean buenas o malas, debemos de atenderlas y prestar la atención necesaria para que no nos cueste un disgusto. Además de ayudar a tu reputación online estos comentarios pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes y darte cuenta de cosas que no sabías que ocurrían o quizás no dabas importancia.
1. PLATAFORMAS PARA GESTIONAR RESEÑAS DE RESTAURANTES EN ESPAÑA
Lo primero que debes saber son todas las plataformas que existen. Si aún no las gestionas y ya llevas unos años en funcionamiento puedes reclamar la propiedad de tu local. Estas son las principales que hay en España en orden de importancia, en cada una os hemos dejado un enlace con las guías para empezar en ellas:
2. CÓMO SOLICITAR RESEÑAS A TUS CLIENTES
Da igual cuando hayas abierto, debes comenzar ya a solicitar la opinión a tus clientes. No hay un método estándar para solicitar comentarios o reseñas a tus clientes, pero aquí os dejamos los tres métodos más efectivos:
- Tarjetas físicas con QR enlazado a vuestra página de Tripadvisor
Esta es una versión actualizada del método clásico de tarjeta de visita. Después de que el cliente pague o cuando esté a punto de irse del restaurante, dejale una tarjeta de con una solicitud de opinión en un sitio web específico.
Para solicitar la reseña vale con un mensaje simple. “¿Cómo fué tu experiencia con nosotros? Déjanos tu opinión en TripAdvisor :)».
De esta forma, no presionas al cliente para que escriba una reseña en el restaurante. Es bastante posible que encuentren la tarjeta en su cartera cuando lleguen a casa, y se acuerde de dar su opinión.
Ejemplo de tarjeta QR. Restaurante Chateau Elan
Si necesitas crear tu código QR en este enlace puedes hacerlo en un minuto.
- Por correo electrónico o SMS
El correo electrónico sigue siendo una de las formas más efectivas para que una empresa obtenga reseñas. El punto a favor es que el correo electrónico requiere que el destinatario actúe. Deben eliminar el correo electrónico o abrirlo, de otra forma estará en su bandeja de entrada para siempre.
Un ejemplo para solicitar las reseñas por correo electrónico es este:
¡Gracias por venir a _____ (el nombre de tu restaurante)! Esperamos que hayas disfrutado tu tiempo con nosotros.
Nuestro objetivo siempre es dar el mejor servicio posible. Tanto si ha sido así como sino, nos gustaría saber tu opinión acerca de nosotros. De esta forma también nos ayudas a llegar a nuevos clientes y hacer crecer nuestra comunidad. Si lo prefiere, también puede responder a este correo electrónico con cualquier comentario que pueda tener.
¡Gracias!
- Aprovechar los cumplidos
Cuando recibas comentarios positivos en persona, aprovecha y pregunta si el invitado está dispuesto a compartir sus comentarios positivos en internet para ayudar a otros usuarios. Se cortés y totalmente transparente acerca de por qué deseas el comentario, ya que esta solicitud puede resultar extraña si no das una explicación.
Para este punto algo muy importante es que entrenemos a nuestros camareros para ello. Ensayar sobre qué hacer cuándo un cliente nos felicita sobre nuestra comida o nuestro servicio.
Un ejemplo de respuesta para nuestros empleados sería:
«¡Muchas gracias! Estamos encantados de que vuelva cuando quiera y para nosotros sería de mucha utilidad para llegar a otros clientes que nos dejaras tu valoración en nuestra página de TripAdvisor.»
3. CÓMO RESPONDER A LAS RESEÑAS Y REUTILIZAR ELOGIOS
Lo más seguro es que, aunque no lo sepas, tus clientes ya están dejando comentarios en las plataformas que hemos comentado antes Yelp, Facebook, TripAdvisor, Google… Asegúrate de reclamar tus perfiles en estos sitios web, es muy fácil. Y después responde respetuosamente a las críticas sobresalientes, buenas y malas. Este es el principio para gestionar reseñas…
Para saber cómo tomarte todos los tipos de reseñas entrevistamos a Álvaro Becerril dueño de hamburgueserías madrileñas Burnout. En esta videoentrevista os deja numerosas recomendaciones para afrontar el difícil proceso de responder a las reseñas más complicadas.
Aquí podemos “repostear” todas las fotos que nos gusten, eso sí, siempre pidiendo permiso al verdadero autor. Un ejemplo a seguir en instagram es Burger King, la mayoría de sus fotos son clientes en el local con poses muy muy modernas y hamburguesas de por medio.
Aquí os dejamos una pequeña guía para aprender a repostear imágenes en instagram.
4. CÓMO DENUNCIAR LAS RESEÑAS FALSAS
Una lacra de este tipo de herramientas son las reseñas falsas, las cuales, ya os avisamos es bastante difícil librarse de ellas. Uno de los métodos más efectivos para gestionar las reseñas falsas es, estudiar el caso y responder con tus argumentos. Por ejemplo preguntar qué día/hora/mesa fué, ya lo dice el refrán “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”
Hemos recopilado las mejores guías para denunciar la reseñas falsas en las plataformas más importantes:
- Guía para denunciar las reseñas falsas en Google
- Guía para reclamar opiniones falsas en Tripadvisor
- Eliminar comentarios falsos en Facebook
5. EL PELIGRO DE LAS RESEÑAS HECHAS POR TI MISMO
Debido a algunos escándalos como el del que fue “el mejor restaurante de Londres” durante varias semanas en TripAdvisor sin existir, las plataformas cada vez identifican mejor los comentarios falsos.
Queramos asumirlo o no, las opiniones en internet son uno de los factores más importantes por los que muchos potenciales clientes van a decidir visitarnos.
Por lo tanto en hostelería es obligatorio tener una estrategia para gestionar reseñas y responder a ellas, el plus que obtenemos en internet es que los clientes nos van a ofrecer su verdadero pensamiento sin ningún tipo de presiones y si lo hacemos bien nos va a ayudar crearnos una reputación de marca que sin internet sería imposible.